医疗质量安全、医疗服务便捷是群众看病就医的心心念。为了切实做到以患者为中心改善医疗服务，我院针对患者就医过程仍存在“入院等、出院盼、缴费慢、结算跑、退费难”等现象，梳理痛点、攻克难点，实施三项举措，围绕患者“动”起来。

        一是收费人员走动起来。我院鼓励收费人员走出窗口、走近患者，零距离引导患者自助结算。另外，在全面实施39个病区住院结算的基础上，2024年病区结算扩大至东病区、惠福分院。东病区微创介入科首日病区结算率达100%。随着收费人员转型走动服务，院本部片区固定收费窗口已减少25%，同时设高峰期分流窗口、疑难问题窗口、爱心窗口及老年服务窗口等，细化类型，主动为患者精准服务。

        二是示范岗位流动起来。自2021年开始，我院在收费窗口设立党员示范岗位，以党员先锋模范行为带动提高收费班组整体素质。由于收费员党员队伍也需要在自助推广、门诊窗口缴费、病区结算及各片区轮岗排班，为更充分彰显显党员模范带头作用，2024年设立了党员流动示范岗，党员到哪里，示范岗就哪里，先锋带头作用就到哪里。人民群众也深切感受到了党员的示范带头作用，表扬信也随之纷至沓来。

        三是自助服务行动起来。我院用“新模式、新技术、新服务、新流程”，为患者提供“自助退费、自助入院、自助退院、病区结算、自助结算”等一站式就医新体验。尤其是率先上线的自助退费，充分利用现代化信息手段，患者通过手机端就可以自助发起退费，减少其往返于医生诊间、技诊科室以及人工窗口间所耗费的时间，自助退费使用率达78%。另外，为满足多样化的业务需求，省医也为患者提供了自助出院／入院的手机端入口，80%以上的入院患者，在家通过手机端就可提前办理入院，65%以上的出院患者通过手机端在病房完成出院后，就可以拎包回家。

        在上述行动过程中，我院还充分利用数据对业务进行精准管控，系统实时记录病区等候时间、平均办理时间、等候时间、退费原因、退费频率及自助利用率等业务数据，运用PDCA管理工具归纳分析、定期总结及动态调整工作措施，目标就是让患者体验更好。心之所系，想患者所想；情之所寄，谋患者所急；力之所使，达患者所愿。这三项行动也得到了患者的赞许。据第三方患者满意度调查报告显示，2023年度门诊满意度达89.55%，住院满意度达95.36%。收费员们的努力得到回报，2023年共收到表扬信31封，2024年截至3月15日收到表扬信8封。

        我院将继续在群众就医体验中多实施惠民生、暖民心的举措，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

计财处