随着医院评审工作进入实质性阶段，门诊作为窗口单位是必查部门之一。东川门诊高度重视，于近期启动门诊流程建设的核心项目，包括团队凝聚力的建设、门诊服务关键点演练、QC活动等，全面深入推进评审工作的开展，以评促建。

        凝聚团队力量  树立岗位风尚

　　为统一思想，全员支持和参与医院评审，在门诊部主任们的带领下，东川门诊全体员工于9月中旬开展拓展训练，目的是培养团队的协作精神、大局观念、危机意识、使命意识，增强团队的凝聚力，增加信任感，增进彼此的感情。

　　平时的小不点——刚入职的新员工都当起了队长，组织本组的队员在规定的时间内完成队名、口号、队歌、队徽的设计等等。制定目标、明确分工、人员协调等考验着队长的组织能力和协调能力，服从指挥、通力合作、相互配合则需要全部队员共同参与。

　　“这是我有生以来所上的课中，最为生动的一次。通过培训，让我知道我在集体中的不可或缺。”“通过做队长，我懂得了执行任务要有大局观念，要善于发现团队中每一个人的优点，做到优势互补。以后的工作，我会尽量多一些站到上级的位置上考虑问题。”从员工培训后所写的感悟中，不难看出，拓展培训达到了预期的目标。

        以PDCA理念指导工作  实现阶段目标

　　医院启动迎评以来，东川门诊以PDCA管理理念指导日常工作的开展，各个部门建立持续改进记录表。先后完成了“提高预约率”、“增加门诊手术量”、“降低普内门诊药比”等PDCA循环。并且按照每月的评审标准自评、整改，按计划实现阶段目标。

        求真务实  开展形式灵活的培训

　　11月8日下班后，李智主任为班组以上骨干上了一堂服务剧本撰写的课，使她们明白门诊服务链中“关健时刻”这一全新的概念，同时还需将服务链各个环节的具体细节规范化，统一标准，才能提升服务质量。

　　自11月下旬起，东川门诊办公室将评审要求知晓的内容，分专题定时发至每一位员工的手机上，方便员工随时随地学习；同时组织每天查岗考核，把学习和抽查考核作为一种常态。

　　12月起，东川门诊各部门把各自编写的本岗位的服务剧本进行现场演练。通过场景描述，设定工作中各种场合下，服务人员如何通过良好的形象、亲切轻柔的语言、耐心细致地为病人服务，取得患者对医院的信任感，与患者建立良好的关系，使患者顺利完成门诊的诊疗过程，并留下良好的印象。

门诊服务演练

　　东川门诊将继续结合医院评审工作，完成服务剧本撰写，把各个关键时刻的服务范本汇编成《门诊服务手册》，实现服务规范化，并不断进行实际演练和考核检查，把东川门诊的服务质量推上一个新的台阶。

文_詹媛媛、陈杰珠    图_关月嫦